Аннотация. Телефонные переговоры - это специфическая форма взаимодействия одного человека с другим, где доминирует дистанционный компонент общения. Отсутствие невербального общения и восприятия человека через сенсорный канал зрения накладывает свои особенности контакта. Взаимодействие происходит через опосредованную форму передачи и приема словесной информации и эмоционального состояния партнера по общению. Если человек на другом конце провода не будет удовлетворен словесно - эмоциональным контактом, то как следствие мы можем иметь: провал переговоров, сделки; потеря потенциального клиента; негативное отношение к личности продавца - менеджера и к фирме в целом.

Телефонное общение основывается, прежде всего, на внутреннем состоянии человека и умении стратегически правильно выстроить подаваемую словесную информацию и адекватно реагировать на поведение партнера по общению.

Если продавец (менеджер, руководитель) не знаком с технологией ведения телефонных переговоров, то срабатывает механизм стереотипного реагирования, который значительно влияет на эффективность взаимодействия и мотивацию потенциального клиента с точки зрения деструктивности.

Поэтому овладеть искусством (мастерством) телефонного общения просто необходимо тем категориям работников, которые большую часть времени ведут дистанционные переговоры с разными мотивами и целями (продажа, посредничество, реклама, и т.д.).

Цель семинара-тренинга: овладение методами передачи и приема информации в процессе ведения телефонных переговоров с учетом разных целевых особенностей.

Форма проведения семинара-тренинга: тренинг проходит с последовательными этапами интерактивной диагностики и коррекции с формированием правильно выстроенных стратегий взаимодействия.

Категория слушателей обучающихся: менеджеры, продавцы, торговые представители, агенты различных профессиональных направлений.

Содержание.

1.   Правила ведения телефонных переговоров «когда звонят Вам», «когда звоните Вы».

2.   Словесные конструкты, используемые при общении по телефону. Стереотипы реагирования.

3.   Отражение психологического состояния партнера по общению и выбор оптимально верной коммуникативной стратегии.

4.   Мотивация клиента на приобретение товара (услуг) на основе дистанционной презентации и создания атмосферы позитивного эмоционального настроя и доверия.

5.   Временные факторы телефонных переговоров.

6.   «Телефонный» статус фирмы (компании).

В результате участники тренинга:

1.   Сформируют поведенческие навыки выстраивания диалога и передачи информации через телефонное (дистанционное) общение.

2.   Получат дифференцированное понимание телефонных переговоров от других форм коммуникаций.

3.   Разовьют качества мотивации клиентов к приобретению определенного вида товаров (услуг) с использованием оптимальной модели словесного контакта.

4.   Научатся правильно реагировать на различные формы телефюнного воздействия с учетом управления эмоциональным фоном общения.

Количество часов: 8ч.